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Cuando se desea mejorar la gestión de empresas un punto angular es optimizar los recursos que se encuentran disponibles dentro de toda la experiencia de los usuarios y consumidores.

Este aspecto de la gestión de los sistemas de calidad (que incluso es considerado dentro de las normativas ISO 9000) se ha convertido en un variable que puede transformar por completo la competitividad de una empresa en el mercado actual.

No obstante alcanzar un adecuado manejo de las relaciones con los clientes no es algo tan sencillo, se requiere obtener diversos requerimientos para poder entonces disponer de toda la información necesaria y poder gestionarla de la mejor manera posible, para así aplicar una inteligencia de negocios que favorezca el crecimiento de la organización (con la ayuda de herramientas como por ejemplo CRM, CMS o ERP).

De tal manera que a continuación presentamos lo que consideramos según nuestra experiencia lo más esencial que se debe perseguir en la gestión de las relaciones con los clientes, de manera que toda la información de feedback obtenido sea provechosa y útil.

La Gestión de la relación con los clientes es igual a mejorar la experiencia de usuario

La relación con el cliente es un menester, bien lo dice la frase “el cliente siempre tiene la razón” sin embargo esto no es toda la historia, se debe entender todo el potencial que se dispone cuando se tiene una manera cuantificable de conocer las impresiones de nuestros consumidores, y es aquí donde el manejo de la relación con los clientes debe ser un tema abordado en la gestión de empresas.

Es importante resaltar que las relaciones con los clientes no es únicamente una retroalimentación post servicio o consumo, incluye además las comunicaciones previas y en lo posible la administración de interés de los clientes anteriores a estas conversaciones iniciales, por este motivo es necesario la aplicación de programas CRM y CMS a medida que se integren según tus necesidades como organización.

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¿Es realmente necesaria la Gestión de relaciones con los clientes?

Las relaciones con los clientes son capaces de crear un vínculo con los mismos, y en la actualidad es tan importante como el producto o servicio que es vendido en sí mismo, un claro ejemplo son las empresas como “Coca Cola” o “Nike” que, si bien disponen de productos de calidad, en la publicidad emplean el manejo de emociones que son las que al final del día cierran más tratos que la relación costo-beneficio.

Estas ideas se en el término experiencia de usuario (CX de sus siglas en inglés Customer Experience) y abarca desde las negociaciones y compras de productos o servicios en sí hasta las publicidades de los productos, la lectura de correos electrónicos, las vistas de post de la página web o red social y sobre todo sus impresiones respecto a todo este proceso.

En ese sentido una buena relación con los clientes conllevará lógicamente a un aumento en las ventas; primeramente, porque un consumidor satisfecho no solo regresará por el producto, sino que adicionalmente es capaz de recomendar por su cuenta en boca en boca (o aprovechando los nuevos medios digitales) realizar a nuestro favor publicidad gratuita por redes sociales.

Por ese motivo en el mercado competitivo del mundo actual es necesario desarrollar adecuadamente el manejo de las relaciones con clientes, puesto que ese proceso va de la mano con una mayor satisfacción de los mismos, y eso como explicamos arriba es bueno para el crecimiento de las ventas.

Cuáles son las ventajas de la gestión de las relaciones con los clientes

Gestionar adecuadamente la relación con los clientes te permite como organización recolectar información sumamente valiosa, con la que podrás tomar decisiones observando todo el panorama, puntualizando algunas de estos beneficios tienes:

  • Te permite monitorear el mercado, tanto las tendencias de compras de los productos, como el nivel de satisfacción, de manera que puedes adaptar las necesidades de producción en función de eso, evitando sub o sobre existencia.
  • Ofrece información objetiva sobre el nivel de estima de la organización y sus productos individualmente, para diagnosticar fallos que puedan ser mejoradas.
  • Te permite segmentar las expectativas del cliente por categorías, en este particular un software CRM a medida puede simplificarte el trabajo.
  • Dispones de mediciones cuantificables, para entonces comparar la efectividad de objetivos y estrategias destinadas a incrementar las ventas.
  • Identifica el elemento diferenciador y la propuesta de valor de tus productos y servicios, así podrás explotar las mismas para incrementar el valor comercial de los mismos.

Consejos básicos para gestionar eficientemente las relaciones con tus clientes

Si bien existen muchos beneficios de realizar una inversión en la gestión de la relación con los clientes este es un trabajo en extremo tedioso, adicionalmente que presenta ciertos matices que deberás atender para poder realizar una gestión integral y así obtener los mejores resultados:

  1. No te comuniques únicamente para realizar ventas, mantener una comunicación constante y trabajar en equipo crea una preferencia cuando sí sea momento de realmente hacer negocios o si por el contrario es momento de manejar una no conformidad.
  2. Estar atento a las fechas importantes para los clientes: Aniversarios de la empresa, momentos importantes tanto para los clientes como para tu organización, este conocimiento sobre ambas partes ayudará a identificarse mutuamente
  3. Utiliza el llenado de formularios: Es indispensable solicitar edad, sexo y dirección, de esta manera crearás un perfil del mercado y si en caso de enviar un regalo de agradecimiento o compensación ya manejas el lugar destino.

Muchas de estos consejos provienen de una transformació digital, y pueden realizarse únicamente con la implementación y diseño de software a medida y aplicaciones ad hoc, que son programas tanto para servidores o móviles y tabletas encargadas de automatizar la recolección y procesamiento de la información, de manera que tu personal pueda dedicarse a pensar en función de los resultados que ofrecen estas aplicaciones, en especial las CMS, ERP y CRM que se realizan adaptándose a tus necesidades.

 

En resumen, la gestión de las relaciones con los clientes es un arma poderosa para el crecimiento de tu empresa, y con la ayuda de software a medida como el caso de CRM puede convertirse en una actividad simple que genera excelentes resultados. 

¿Empezamos a optimizar?

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