El servicio de atención al cliente es sin duda alguna uno de los ramos más complicados de trabajo en la sociedad, se debe ser ágil y rápido en todo momento, además de demostrar la empatía, manejo de reclamos y buscar solución de problemas manteniendo la compostura… y la paciencia. Es por todas estas cualidades que todas las empresas de productos y servicios necesitan personas calificadas que les permitan sobrellevar los aspectos fundamentales de la atención al cliente, y que sean capaces de derivarlos adecuadamente con el personal que se encargará de resolver la problemática del usuario/consumidor. Porque es imposible que una sola persona canalice todas las clases de problemas que puedan surgir, en especial mientras más especializado sean los equipos técnicos encargados de la operatividad, y en ese aspecto dentro de la administración de empresas debe contemplar la implementación de un servicio de tickets, de modo que puedan obtener resultados eficientes y optimizar recursos.

¿Qué es un sistema de tickets?

Los sistemas de tickets son el conjunto de software a medida y herramientas (actualmente en su mayoría tecnológicas) usadas por los servicios de atención al cliente, mediante los cuales llevan un registro de necesidades de soporte o reclamos efectuados por los usuarios o consumidores de bienes o servicios. A grandes rasgos el proceso de un sistema de tickets seria el siguiente:

  1. Se presenta un requerimiento por parte del usuario
  2. Este se comunica con la empresa, pudiendo dirigirse a una oficina o llamando por teléfono; en muchas empresas de servicios también es posible generar un ticket enviando un correo o incluso conectándose a una app de la organización.
  3. El sistema por defecto establecerá la comunicación con un operador de servicio al cliente, el cual tomará nota de las necesidades o comentarios del cliente, e iniciará el proceso de conformar un ticket de reclamo.
  4. En este punto se crea con la información suministrada el ticket. Dentro de los datos se contempla todo lo necesario para que un equipo especializado pueda atender el requerimiento, sea la evaluación de fallas del servicio, o problemas asociados a aspectos técnicos.
  5. La función principal del ticket será crear un canal de comunicación entre el usuario y atención al cliente, permitiendo usar esa información para ser rastreada por el cliente y la empresa en cada una de las fases de la resolución del problema.
  6. La aplicación del sistema de tickets será entonces una función especializada que se encargará de gestionar todos los boletos generados por el departamento de atención al cliente y entregarlos de manera organizada y en una escala de prioridad definida a cada especialista.
  7. La actualización llegará al equipo responsable de analizar el contenido del ticket.
Una vez tomada una decisión o resuelto el requerimiento del cliente, se le notifica por un canal de comunicación establecido los resultados de su ticket, en este punto de no existir nuevas inquietudes el ticket puede cerrarse. No obstante, es posible adoptar en el sistema de tickets un mecanismo de reapertura, con el cual el cliente puede comenzar un nuevo procedimiento con un representante de atención al cliente con el que trabajó previamente. Adicionalmente existen sistemas que al momento del cierre del ticket aplican cuestionarios de retroalimentación, para realizar mediciones respecto a la experiencia de usuario para apoyar la toma de decisiones por CRM.

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¿Cuáles son las ventajas de usar un sistema de tickets?

El sistema de tickets se encuentra particularmente en auge en las empresas que se encuentran en expansión, ya que al tener más demanda de sus productos no necesariamente implica que tienen la infraestructura y los recursos para aumentar su capital humano encargado de la atención al cliente; entonces en líneas generales el sistema aligera la carga del personal clave en alcanzar la satisfacción del cliente desde el inicio de un proceso de queja o reclamo. No obstante, también es posible mencionar otros beneficios que van de la mano con esta metodología:

  • Permite organizar y catalogar el gran volumen de casos que deben ser atendidos por el equipo técnico, una vez son recibidos por el servicio de atención al cliente.
Así es posible encontrar patrones dentro de las deficiencias señaladas tanto para un cliente con fallas repetitivas o una falla que reportan varios usuarios, pudiendo agruparlos en una misma causa raíz e incluso facilitar que varios sean resueltos simultáneamente ¡más eficiencia a la hora de solucionar problemas!
  • Consolida la información obtenida de los distintos tipos de atención al cliente cuando se trabaja con varios frentes de recepción de información (llamadas, aplicación móvil, correos, redes sociales, etc.) ya que fusiona todas las interacciones del cliente dentro de un mismo documento, sin importar de donde provenga la información, esto es particularmente importante a la hora de manejar por diversos tipos de comunicación toda la red de reporte de fallas.
  • Permite una mayor accesibilidad y manejo por parte de atención al cliente para el requerimiento plasmado, esto es especialmente bueno para crear buenas relaciones con los clientes que llaman insatisfechos.
  • Se aligera la carga emocional sobre los miembros del servicio de atención al cliente, ya que les permite desempeñar sus funciones más fácilmente, les permite no solo administrar mejor el número de respuestas entregadas en el día y tickets transmitidos a soporte, sino que les permite dictaminar su propio ritmo y crea un espacio laboral más agradable ¡lo que evita enormemente la alta rotación de personal!
  • Los sistemas de tickets pueden ser prediseñados, pero también disponen de la capacidad de ser tan personalizados y especializados como lo desee la organización, para ello existen diversos servicios de aplicaciones a medida que son capaces de ofrecer soluciones digitales para los requisitos que se tengan.
  • El buen servicio, la facilidad de manejo de plataformas para hacer el reclamo, la prontitud, la trazabilidad de las distintas comunicaciones, la eficiencia a la hora de encontrar soluciones y el trato amable de un personal que se encuentra a gusto con el trabajo ocasionan lógicamente una mayor satisfacción del cliente en su experiencia.

Y ese aumento en el agrado del cliente por la atención prestada le hará sentirse mejor con la falla que encontró y adicionalmente crea vínculos positivos con el producto y servicio ¡una buena experiencia de usuario lo es todo!

¿Empezamos a optimizar?

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